دبیر انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو:

فقط 4 درصد مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند

عصر خودرو- عباسعلی غیاثی، دبیر انجمن صنفی خدمات پس از فروش خودرو، می‌گوید: «فقط 4درصد مشتریان ناراضی از خدمات پس از فروش اقدام به شکایت می‌کنند.»

Sunday 29 May 2016 - 11:59:00

فقط 4 درصد مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند

به گزاش پایگاه خبری«عصرخودرو» به نقل از فرصت امروز،  موضوع خدمات پس از فروش خودرو یکی از معضلاتی است که خریداران خودروهای ایرانی با آن دست و پنجه نرم می‌کنند؛ از گرانی قطعات در نمایندگی‌های مجاز گرفته تا قطعات معیوب. با وجود اینکه موج نارضایتی مشتریان خودروهای ایرانی از مبحث خدمات پس از فروش زیاد است اما فقط 4درصد از آنها تن به شکایت می‌دهند. با غیاثی درباره خدمات پس از فروش گفت‌وگو کرده‌ایم.

حدود 20 سال است که انجمن صنفی خدمات پس از فروش تأسیس شده اما در عمل با اینکه میزان نارضایتی مشتریان زیاد است، نامی از انجمن برای رسیدگی به مشتریان مطرح نیست؟

موضوع رسیدگی به شکایات به‌طور مستقیم به ما ارتباطی ندارد. این انجمن برای این تشکیل شده تا از منافع اعضای خود دفاع کند. البته هر جا که شرایط ایجاب کرده که ما از حقوق مشتری دفاع کنیم این کار را انجام داده‌ایم. ما به اینکه مشتری‌محور همه فعالیت‌هاست اعتقاد داریم و نهایت تلاش خود را برای رضایتمندی مشتریان انجام می‌دهیم.

پس شما انجمن نظارتی نیستید؟

آن نظارتی که مدنظر شما است خیر، زیرا نظارت نیاز به قدرت دارد اما هیچ‌کدام از انجمن‌ها چنین بازوی اجرایی را ندارند. ما مشورت می‌دهیم و در مواقعی نسبت به ضعیف بودن خدمات تذکر هم داده‌ایم اما اینکه بخواهیم جریمه کنیم، ابزاری برای انجمن در نظر گرفته نشده است.

شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران وظیفه ارزیابی نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو را دارد و به‌عنوان بازوی اجرایی وزارت صنعت، معدن و تجارت کمبودها را به اطلاع وزارتخانه می‌رساند و در پی آن وزارتخانه نکات مورد نظر را به شرکت‌ها گوشزد می‌کند. در ارزیابی‌های سالانه‌ای که شرکت بازرسی انجام می‌دهد شرکت‌ها رتبه‌بندی می‌شوند و براساس گزارشات شرکت ارزیابی‌کننده، وضعیت خدمات پس از فروش خودرو با وجود همه محدودیت‌ها خوب است.

در حال حاضر این انجمن چند عضو دارد؟

در کشور حدود 360 هزار نمایندگی خدمات پس از فروش وجود دارد که از این میان فقط حدود 3 درصد یعنی 2هزار و 494 نمایندگی مجاز شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو (عضو و غیر‌عضو انجمن) هستند. اما همه سختگیری‌ها برای همین 3 درصد است. در حال حاضر 16 شرکت خدمات پس از فروش خودرو عضو انجمن هستند.

چرا مابقی واحدهای صنفی عضو انجمن شما نیستند؟

عضویت در انجمن ما اختیاری است و تنها شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو امکان عضویت در انجمن را دارند. این 3 درصد نمایندگان رسمی شرکت‌ها هستند اما مابقی واحدهای صنفی مستقل و متفرقه هستند.

بیشترین شکایتی که داشتید از کدام شرکت‌ها بوده است؟

نمی‌توان به‌طور مشخص گفت. مثلاً اگر بگوییم یک شرکتی سالانه 500 هزار دستگاه خودرو تولید می‌کند و 100 شکایت داشته، خب در مقابل شرکتی که سالانه 5هزار دستگاه خودرو تولید می‌کند هیچ است. نکته دیگر اینجاست که فقط 4درصد از مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند و نمی‌توان گفت که لزوما شکایت‌ها به معنی بی‌کیفیتی است، گرچه انتقاد به خدمات پس از فروش وارد است اما در بین این انتقادات بالاخره نکات مثبتی هم وجود دارد.

چرا قیمت قطعه در نمایندگی‌های مجاز گرانتر از بازار آزاد است؟

اولاً در نمایندگی‌ها قطعه اصل ارائه می‌شود، ثانیا شش ماه گارانتی دارند و ثالثا آنکه متاسفانه «عدالت مالیاتی» نادیده گرفته می‌شود. نمایندگی‌های مجاز ناچار هستند مبلغ 9% مالیات بر ارزش افزوده را روی قیمت قطعات لحاظ کنند.

شما سال گذشته چند شکایت داشتید؟

هیأت از بدو شروع فعالیت خود از 93/05/22 تا 95/01/25 به 19 شکایت رسیدگی کرده است. وقتی مردم شکایت نمی‌کنند ما نمی‌توانیم به زور آنها را وادار کنیم. بارها توسط انجمن اطلاع‌رسانی شده که برابر قانون هیأت حل اختلافی تشکیل شده که به همه شکایت‌ها رسیدگی خواهد کرد. ضابطه هم این است که مردم شکایت‌هایشان را به وزارت صنعت، معدن و تجارت می‌فرستند که بخشی از شکایات همان‌جا حل می‌شود و بخش دیگری که قابل حل نیست به هیأت حل اختلاف ارجاع داده می‌شود.

یکی از موضوعاتی که در درباره این شورا مطرح شده بود این بود که انجمن صنفی خدمات پس از فروش برای رسیدگی به شکایات پول دریافت می‌کند، این ادعا صحیح است؟

خیر، ما یک ریال از شاکیان پول دریافت نمی‌کنیم. تنها هزینه‌ای که مشتری می‌پردازد و قانون هم آن را مشخص کرده، هزینه کارشناس رسمی دادگستری است که مبلغ 250 هزار تومان است. همه زحمات رسیدگی به این شکایات به گردن انجمن است اما ما هیچ هزینه‌ای دریافت نمی‌کنیم و ظرف 15 روز موظف هستیم که به شکایات رسیدگی کنیم. این مبلغ هم چنانچه رأی به نفع مشتری باشد از خودروساز اخذ و به مشتری مسترد می‌شود.

اعضای هیأت حل اختلاف چه کسانی هستند و اصولاً رای‌های صادر شده به نفع مشتری بوده یا شرکت سازنده؟

کـارشـنـاس رســمی دادگستری به‌عنوان رئیس هیأت، کارشناس راهور ناجا و نماینده شرکت سازنده اعضای این هیأت هستند و بیشتر آرای صادر شده به نفع مشتریان بوده است. همچنین نمایندگان وزارتخانه «صمت» نیز در این شورا برای ارائه مشاوره حضور دارند.

مهم‌ترین چالش خدمات پس از فروش را چه می‌دانید؟

خدمات پس از فروش بر سه پایه ابزار، قطعه و آموزش استوار است. آموزش دست ما است و آموزش شرکت‌ها کامل است اما متأسفانه کسانی که آموزش‌ها را می‌بینند به سرعت شرکت‌ها را ترک می‌کنند به‌ویژه کسانی که آموزش تعمیر خودروهای تیراژ بالا را دیده‌اند. این افراد ترجیح می‌دهند که به صورت آزاد کار کنند، بنابراین همین خودش یک چالش است.

در زمینه قطعه هم باید بگویم با توجه به تحریم‌های داخلی و خارجی مشکل داریم، کیفیت قطعات داخل هم خودش یک معضل است به این دلیل که سقفی برای قیمت خودرو تعیین شده و خودروساز ناچار است برای اینکه هزینه تمام شده محصولاتش بالاتر نرود، قیمت قطعه‌ساز را افزایش ندهد. مثلاً امسال 14 درصد هزینه دستمزد کارگران افزایش پیدا کرده، خب چگونه باید این هزینه تأمین شود؟ خودرو در دسته کالاهایی نیست که قیمت‌گذاری با آن مرتبط باشد اما تصمیم بر این است که قیمت‌گذاری دستوری باشد. زمانی یک میلیون و 600 هزار دستگاه خودرو تولید می‌شده حالا این شرکت‌ها با همان نیروها حدود 900 هزار دستگاه خودرو تولید می‌کنند، در شرایطی که حقوق همه این افراد اضافه شده اما خودروسازان تعدیل نیرو نداشته‌اند.

نظر شما درباره اصلاحیه قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو چیست، آیا تغییر خاصی صورت گرفته است؟

تنها تغییر این است که رسیدگی به شکایات یا همان «هیأت حل اختلاف» از انجمن گرفته شده و این مأموریت به سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان‌ها محول شده تا تحت نظارت سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.

برچسب ها

خدمات پس از فروش
مطالب مرتبط بیشتر
شفاف‌سازی ISQI در مورد حاشیه‌های ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو آغاز جشنواره خدمات پس از فروش آمیکو کدام شرکت واقعا مقام اول خدمات پس از فروش را به دست آورد؟ سایپایدک، برترین شبکه خدمات پس از فروش خودرو کشور رتبه‌بندی بازیگران خدمات پس‌از فروش خودرو برنامه های جدید رایان سایپا در حوزه های صادراتی و خدمات پس از فروش خدمات پس از فروش ایران‌خودرو بالاترین امتیاز رضایت مشتریان را کسب کرد مدیران خودرو ، رتبه نخست در خدمات فروش پرشیا خودرو پیشتاز در ارائه خدمات نوآورانه به مشتریان سیبا موتور مقام اول و بهمن دیزل مقام دوم خدمات فروش در سال 97 را کسب کردند بهمن موتور مقام دوم خدمات فروش در سال 97 را از آن خود کرد جشنواره خدمات نوروزی ایران خودرو از فردا آغاز می شود جزئیات طرح ارائه خدمات پس از فروش به خودروها در ایام نوروز برای دومین بار متوالی ، بیشترین رضایت مشتری برای مدیران خودرو بدست آمد وضعیت خدمات پس از فروش عرضه کنندگان خودرو پس از تحریم ایران‌خودرو رکورددار بالاترین امتیاز شاخص رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش شد سبد محصولات مدیران خودرو، پاسخگوی مشتریان خدمات ‌پس ‌از‌ فروش مطمئن، نقطه اتکا مشتریان به دنبال حل مشکل و کسب رضایت مشتریان هستیم سومین مرکز تعمیر تخصصی گیربکس اتوماتیک آغاز به کار کرد هدف گروه سایپا جلب رضایت مشتریان و پاسخ به تعهدات خود است ارائه خدمات پس از فروش به سازمان ها وفاداری مشتریان به نمایندگی های خدمات پس از فروش در ایران جمعه‌های طلایی پرشیا خودرو برای رفاه علاقه‌مندان و خریداران BMW و MINI رضایت مشتریان از خدمات ایساکو افزایش یافت نسخه شفابخش برای آشفته بازار خودرو شرکت مدیران خودرو ( ام وی ام-چری ) رتبه نخست SSI را بدست آورد پذیرش خودرو در شیفت عصر نمایندگی‌های مجاز ایران‌خودرو تخفیف های ویژه در جشن خدمات یلدایی پرشیاخودرو مشکلات خدمات پس از فروش در جلسه مشترک با معاون وزیر صنعت بررسی می شود نسخه جدید اپلیکیشن ایساکو در دسترس قرار گرفت نمره مشتریان به کیفیت خودروها شبکه خدمات پس از فروش مدیران خودرو در مسیر آموزش های تخصصی فنی ارتقا شبکه فروش و خدمات پس از فروش در دستور کار سایپا نحوه رسیدگی به شکایات خدمات پس از فروش خودرو‌های وارداتی مرحله دوم بزرگ‌ترین آزمون سراسری حوزه خدمات پس از فروش کشور، از فردا برگزار می‌شود دفتر منطقه ای آذربایجان، رتبه نخست مشتری مداری را کسب کرد آغاز طرح ویژه بازدید پاییزی تعمیرگاه مرکزی داتیس خودرو نظارت بر نمایندگی‌های مجاز ایران‌خودرو با هدف افزایش رضایت مشتریان ارائه خدمات مناسب و با کیفیت، دغدغه شرکت ایساکو اردبیل، ایستگاه آخر بازدید تابستانی مدیران ارشد خدمات پس از فروش ایران خودرو روند توسعه محصول مدیران خودرو، رمز وفادارسازی مشتریان دستورالعمل خدمات پس از فروش خودرو بازنگری می‌شود طرح ویژه خدمات پس از فروش خودروسازی کارمانیا رضایتمندی مشتریان در سراشیبی تحریم "تاخیر در تحویل" داد مشتریان خودرو را درآورد! دوره آموزش ویژه کارشناسان فنی نمایندگی های خدمات پس از فروش برگزار شد ارتقای سطح خدمات غیرحضوری ایران خودرو به مشتریان مراحل پذیرش تا ترخیص خودرو با پیامک به مشتریان اطلاع رسانی می شود کارشناسی فنی خودروهای کار کرده در تعمیرگاه مرکزی نگین خودرو دلایل نارضایتی مشتریان از خدمات خودرویی اعلام شد دستورالعمل فعالیت امدادخودروها به وزارت صنعت ارسال شد اینجا هوای ب ام و شما را دارند خدمات پس از فروش سایپا دیزل 2 ستاره شد خدمات پس از فروش ایران خودرو اول شد ارزیابی خدمات پس از فروش خودروهای سنگین در سال 1396 نتایج ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش شرکت های خودرویی منتشر شد خدمات رسانی به مالکین خودروهای جیلی رشد شاخص های کیفیت، رضایت از خدمات پس از فروش و کاهش مدت زمان پاسخگویی به درخواست ها خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی تا 10 سال آینده ارائه می‌شود سایپا شبکه فروش محصولات خود را متحول می‌کند گفت و گوی نماینده و مشتریان ایران خودرو با مدیران خدمات پس از فروش نمایندگی‌های رتبه 4 از شبکه خدمات پس از فروش خودرو حذف شدند ارائه خدمات آنلاین در ارتقای رضایت مشتریان موثر است آغاز «طرح قدر» شرکت ایساکو به مناسبت لیالی قدر و ایام نیمه خرداد شعار "اول مشتری" راه دستیابی به برتری در رقابت است خدمات در محل مشتری، حلقه طلایی زنجیره ارزش نگین خودرو ارتباط مستقیم مدیران خدمات پس از فروش ایران‌خودرو با مشتریان و نمایندگی‌ها ارتقاء کیفی خدمات باید برای تمام مشتریان ملموس باشد افتتاح نمایندگی خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در چابهار افزایش رضایتمندی مشتریان از امداد نوروزی ایران خودرو راه اندازی واحد های سیار ارائه خدمات فنی و آپشن توسط رامک یدک خدمات پس از فروش ایران خودرو به کمپین «نه به تصادفات جاده ای» پیوست سال نو خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در کرمانشاه تحویل شد خدمات نگین خودرو در ایام عید تعطیل نیست هیچ اجباری برای دریافت کارت امدادخودروها وجود ندارد تداوم حرکت رو به رشد رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ایران خودرو سایپایدک تندیس بلورین جایزه ملی تعالی سازمانی را کسب کرد افتتاح مرکز خدمات پس از فروش نمایندگی مجاز 322 گودرزی مدیران خودرو تداوم روند صعودی رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات پس از فروش کاهش ادامه‌دار رضایتمندی مشتریان از خدمات فروش خودرو آغاز به کار جدیدترین و مجهزترین مرکز آموزش نگین خودرو پیاده سازی استانداردهای جهانی رنو در ارتقاء کیفیت فروش و خدمات پس از فروش نگین سرویس، همان امداد نیست! تمام تلاش ما عرضه خدمات پس از فروش باکیفیت تر است شبکه خدمات پس از فروش خودرو در کشور باید توسعه یابد مجهزترین و پیشرفته ترین تعمیرگاه مرکزی نگین خودرو به زودی افتتاح می شود رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ایران خودرو بهبود یافت خدمات پس از فروش با کیفیت و مصرف سوخت پایین برگ برنده فوسو نگاهی به دلایل نارضایتی‌ها از عرضه‌کنندگان خودرو بیش از 90نمایندگی ایساکو برای ارائه خدمات به «اچ30 کراس» تخصصی شدند مسیر موفقیت کارمانیا در حوزه خدمات پس از فروش صفر تا صد کمپین زمستانی آسان موتور هزینه بالای تعمیر دلیل اصلی نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش خودرو گسترش شبکه فروش و خدمات پس از فروش کارمانیا کنترل قیمت قطعات و اجرت خدمات از طریق وب سایت شرکت ایساکو همگرایی فروش و خدمات با هدف افزایش کیفیت خدمت به مشتریان گزارش تصویری از آزمون سراسری سنجش مهارت پرسنل نمایندگی‌های ایران‌خودرو آزمون سراسری سنجش مهارت پرسنل نمایندگی‌های ایران‌خودرو برگزار می‌شود به دنبال افراد ماهر و نخبه در خدمات هستیم تمامی خودروهای ولوو توسط داتیس خودرو گارانتی می‌شوند نرم‌افزار جست‌وجوی تعمیرگاه‌های پروانه‌دار خودرو هم آمد رکورد ایساکو در کاهش زمان تعمیرات و افزایش سرعت خدمات تلاش برای رضایتمندی مشتریان از خدمات خودرویی کاهش رضایت‌ مشتریان از عرضه‌کنندگان خودرو لیست جدید شبکه فروش و خدمات پس از فروش محصولات شرکت ایکاپ نقص فنی در صدر شکایت از خودروسازان است توقف خودرو، هزینه خواب و تأمین قطعات 3 دغدغه اصلی مردم در خدمات پس از فروش خدمات پس از فروش ایران‌خودرو برای هشتمین سال متوالی اول شد خدمات پس‌از فروش کدام خودروها بهتر است؟ رضایت مصرف‌کنندگان از خدمات خودرو افزایش می‌یابد!؟ سمینار جهانی نوآوری در زمینه رضایت‌مندی مشتریان هیوندای مسابقه سراسری مهارت‌سنجی ایساکو برگزار می‌شود بهمن موتور خیال مشتریان خود را راحت کرد داتیس خودرو طلسم خدمات استاندارد سواری های "ولوو" را شکست رشد و بهبود شاخص های مختلف خدمات پس از فروش شرکت مدیا موتورز نصب آپشن‌ خودروهای سواری با گارانتی سایپایدک عاملیت های برتر در حوزه فروش و خدمات پس از فروش مورد تقدیر قرار گرفتند برنامه های گسترده نگین خودرو در خدمات پس از فروش رنو/ تاسیس 9 مرکز خدمات پس از فروش جدید طی ماه مبارک رمضان افزایش سرعت و کیفیت خدمات مهمترین برنامه سال 96 است رضایت از خدمات خودرویی باید افزایش یابد دو عامل اصلی افزایش رضایت از خدمات افزایش رضایتمندی از خدمات پس‌از فروش سرویس کمپین تابستانه خدمات پس از فروش محصولات مدیران خودرو شبکه فروش و خدمات پس از فروش محصولات شرکت ایکاپ مدیر عامل ایساکو این بار به سیستان و بلوچستان سفر کرد حمل خودروهای در راه مانده در دوره گارانتی رایگان است خسارت خواب خودرو را دریافت کنید! خدمات پس از فروش خودرو، تولید مستمر را تضمین می کند فعلاً 4 شرکت امتیاز گرفتند آغاز مدیریت سرمایه های انسانی خدمات پس از فروش صنعت خودرو رشد تصاعدی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ایران‌خودرو خدمات پس ازفروش امروز با ده سال قبل قابل مقایسه نیست فروش قطعات «اسلی» در «چراغ‌برق»ها خدمات پس از فروش خودرو سرکلاس بین المللی می رود خدمات پس از فروش جهانی خودرو در ایران استقبال گسترده مشتریان MG از بسته زمستانی ایرتویا؛ رتبه 1 رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروسازان ایرانی باید رفتار با مشتری را یاد بگیرند ایرتویا در صدر جدول رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش قرار گرفت چشم بادامی‌ها، اوج رضایت را از آن خود کردند وضعیت رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو ارائه خدمات ویژه به مشتریان ایران خودرو + جدول نرخ خدمات خدمات تعمیرگاهی به اتوبوس‌های اسکانیا با 25 درصد تخفیف ارائه می‌شود 7 تغییر اساسی در ارزیابی خدمات پس از فروش حضور در بازارهای صادراتی با خدمات پس از فروش استاندارد ضرورت بازنگری در الزامات تولید و خدمات پس از فروش تدوین استانداردهای سختگیرانه خدمات پس از فروش جزئیات الزام خدمات پس از فروش انواع خودرو اعلام شد برنامه شرکت خدمات پس از فروش مدیران خودرو برای مراسم اربعین امسال جزئیات کاهش سطح کیفی خدمات پس از فروش خودرو خدمات پس از فروش ارزان در اختیار مشتریان دو عامل اصلی ضعف در خدمات پس از فروش کاربراتوری‌ها 8 سال حق تردد دارند چالش خدمات پس‌از فروش خودروهای داخلی اجرای دستورالعمل‌های سختگیرانه در خدمات پس از فروش خدمات پس از فروش همچنان سر در گم نقش خودروسازان و قطعه‌سازان در ضعف خدمات پس از فروش ارائه خدمات ویژه سایپایدک به مشتریان به مناسبت هفته دولت نمره متوسط برای خدمات پس از فروش خودروسازان ایساکو باز هم در خدمات پس از فروش برتر شد تعمیر خودرو و تعویض قطعات رایگان شد طرح تابستانه محصولات کرمان موتور اجرا می شود صدور کارت اعتباری خدمات پس از فروش ایران خودرو برای فرهنگیان مشتری‌مداری مهمترین رویکرد عقاب‌افشان است خدمات پس از فروش چرخه‌ای برای بهبود مستمر طراحی تاخیر در تحویل خودرو بیشترین شکایت مشتریان خدمات خودرو مشمول گارانتی شد گارانتی کیسه هوای خودرو 10 ساله شد آغاز فعالیت دوباره کمیته بررسی خدمات پس از فروش واردات خودرو دارای نظم و کنترل منطقی شده است آمادگی کامل شبکه خدمات پس از فروش گروه خودروسازی سایپا در موج دوم سفرهای نوروزی وزارت صنعت بر تعرفه خدمات خودرو نظارت می‌کند رشد 20درصدی پاسخگویی به شکایات خودرویی قانون جدید درباره خدمات پس از فروش خودرو خودروسازان جریمه می‌شوند الزامات جدید در خدمات پس از فروش خودرو اولتیماتوم خدماتی به عرضه‌کنندگان خودرو الزام عرضه‌کنندگان خودرو به نظرسنجی از مشتریان جزییات سرمایه‌گذاری رنو برای تولید داستر خودروسازان ملزم به شفاف‌سازی خدمات می‌شوند قدم در راه "همگام" چند توصیه به نمایندگی ها و تعمیرگاهداران برای اخذ نمایندگی ها در بازار پساتحریم افزایش کیفیت خدمات پس از فروش
Back to top