فونیکسریمکسبهتام

در گفت و گو با مدیرعامل سابق شرکت بازرسی کیفیت اعلام شد

خصوصی سازی شرکت را ضعیف کرد

عصرخودرو:اعلام آمارهای مربوط به وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان در سال ۱۳۹۱ بهانه ای شد تا سراغ امیرحسین قناتی مدیرعامل سابق شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برویم. با توجه به این که تقریبا خودرو و سر و کار داشتن با آن بخش قابل توجهی از زندگی روزمره شهرنشینی ما را به خود اختصاص داده از این جنبه خدمات پس از فروش آن نیز برای مشتریان بسیار حائز اهمیت است.

خصوصی سازی شرکت را ضعیف کرد
نسخه قابل چاپ
يکشنبه ۲۷ مرداد ۱۳۹۲ - ۱۵:۳۹:۳۵

    به گزارش پایگاه خبری «عصرخودرو»

    البته این داستان از دو
    جنبه نوع خدمات ارایه شده از سوی خودروسازان و توقع مشتریان قابل تامل است، زمانی
    قیمت خودرو چندان زیاد نبود و خودروهای زیر 10 میلیون نیز در بازار وجود داشت ولی
    حالا که دیگر با افزایش قیمت خودرو این مرزبندی ها از بین رفته، انتظارات مشتری نیز
    بالا رفته و سطح انتظار او از خودرو 14 میلیونی سابق به همان خودرویی که الان 36 میلیون
    تومان قیمت دارد منتقل شده پس انتظار او بیشتر شده و خواسته حقی نیز از خودروساز
    دارد. آمارهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران روی کاغذ حاکی از رشد کم رضایت
    مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش است اما این مسلما آن چیزی نیست که در ذهن مشتری
    ایرانی به هر دلیلی جای دارد. در خصوص نوع بازرسی ها و این اختلاف همچنین نقشی که
    دولت و خودروساز در این میان دارد با امیرحسین قناتی که الان در یک مرکز مشاوره
    مشغول به کار است را به گفت و گو نشستیم.

    *****



    هنوز هم پیگیر اخبار شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران
    هستید؟



    پیگیر اخبار و نتایج گزارش های این شرکت هستم
    ولی با جزییات زیاد بررسی نمی کنم.



    الان که دیگر آنجا نیستید نظرتان درباره خروجی
    کار شرکت چیست؟



    خوشبختانه خروجی ها بر اساس همان دستورالعمل ها
    و روش های سال های گذشته است که در شرکت نهادینه شده است. با توجه به این که بدنه
    کارشناسی نیز همچنان حفظ شده و شاید هم تقویت شده باشد، فکر نمی کنم در روند کیفیت
    گزارش ها خللی ایجاد شده باشد. البته دیگر در جریان تعامل آنها با خودوسازان
    نیستم؛ چرا که زمانی که شرکت دولتی بود و از بعد حاکمیتی نظارت داشت، قدرت آن
    تفاوت می کند با زمانی که شرکت وارد بخش خصوصی می شود و دیگر حمایت های دولتی را
    برای خود ندارد و به نوعی قدرت قبلی را ندارند.





    تعاملی که می
    فرمایید به چه معنی است؟ اصلا چرا شرکتی که باید ناظر باشد، باید تعامل داشته
    باشد؟



    شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از سال
    1380 در لیست واگذاری ها بود. هر سال، چه از سوی سازمان محیط زیست، موسسه
    استاندارد و وزارت صنایع نامه های به سازمان خصوصی سازی می رفت و درخواست می شد که
    این شرکت واگذار نشود و دلیل هم داشت؛ چرا که وقتی شما کار نظارت را انجام می دهید
    و این نظارت جنبه عمومی روی مصالح کشور دارد، باید یک بعد حاکمیتی داشته باشد، به
    خصوص وقتی با یک صنعت قدرتمند مثل صنعت خودرو در حال تعامل هستید. خودروسازان جدا
    از بعد فنی و مالی، دارای قدرت سیاسی هم هستند. اگر بخواهید از خودروساز برنامه
    عملکرد دریافت کنید و تعهد بگیرید حتما باید یک قدرت حاکمیتی بالای سر آنها باشد.
    این تعامل وقتی که شرکت بازرسی دولتی بود می توانست قوی تر باشد.





    یعنی به اعتقاد
    شما خصوصی شدن آن اشتباه بود؟



    شرکت نباید خصوصی می شد. البته شرکت های نظارتی
    در خارج کشور به دلیل استقلال هایی که در بازار وجود دارد کل ارتباط آنها با
    سازمان های دیگر متفاوت است اما به طور کلی شرکت های بزرگی که کارشان دارای جنبه
    نظارتی است، دولتی هستند. مثل شرکت VCA در انگلستان. در جایی
    باید شما بتوانید از بعد حاکمیتی از شرکت های زیرمجموعه تعهد بگیرید؛ چون بازار ما
    کاملا انحصاری است. در اروپا رقابت به حدی است که اگر شرکتی خود را نتواند بالا
    بکشد بازار را از دست می دهد ولی در ایران به دلیل بسته بودن بازار دولت بازیگر
    اصلی می شود.





    اگر خاطرتان باشد
    در زمان وزارت صنایع سابق نیز همین بحث بود. حتی شخص آقای محرابیان نیز به خروجی
    های شرکت بازرسی کیفیت به عنوان مرجع گزارش دهی در خصوص خودروسازان، ایراداتی
    بسیاری وارد می کرد، خوب شرکت دولتی بود و خودروسازان نیز دولتی مدیریت می شوند،
    پس شاید این وضعیت مسوولان سازمان خصوصی سازی را در این زمینه مجاب کرده است؟



    این بحث بود. خوشبختانه این که ادعا کردیم که
    شرکت بازرسی هیچ گونه نظر شخص ثالث دیگری را در خروجی های خود وارد نمی کند، ثابت
    شد وحتی مورد نقضی پیدا نشد که عنوان کند در اینجا خروجی سازمان به نفع شخص یا
    شرکتی تغییر یافته است. ما به عنوان شرکت دولتی چه چیزی را از مردم می خواستیم
    پنهان کنیم که صلاح شرکت ما در آن وجود نداشته باشد؟ هدف گذاری های کمی وکیفی را دولت مشخص می کرد. وقتی این اتفاق مثلا در
    شاخص های کیفیت، تعداد نمایندگیها و میزان رضایت مشتری می افتاد باید شرکتی را نیز
    برای نظارت بر اینها تعیین می کردند؛ چون قدرت بخش خصوصی در مقابل خودروسازان
    جوابگو نبود و این مشکلی است که در حال حاضر شرکت های ناظر بخش خصوصی با آن
    درگیرند.


    خوب اگر به دلیل
    ماهیت دولتی با خودروسازان وارد تعامل می شدید آن وقت چه؟



    اصلا چنین چیزی نبود.چون خود بخود نقص غرض
    میشد.





    این را در عمل
    چگونه ثابت می کنید؟



    مهم خروجی شرکت بود. این خروجی مبنی بر این
    نبود که همه چیز بر وفق مراد است. اینها در گزارش هایی که در خصوص مسایل کیفی و
    آلایندگی دادیم مشهود است. خیلی از این گزارش ها موجب بسته شدن بعضی خطوط تولید
    شد.





    می توانید چند
    مثال هم در این خصوص بزنید؟



    بسته شدن خط تولید پژو 2000 یکی از این موارد
    بود. حذف سرب از بنزین و استانداردسازی آلاینده های خروجی از اگزوز، جمع شدن خط
    تولید جیپ صحرا و پاترول و خروج پیکان از خط تولید برخی از کارهایی بود که در
    نتیجه گزارش های ما اتفاق افتاد علاوه بر آن شماره گذاری ها در مواردی به دلیل
    نتایج بازرسی های ما متوقف می شد.





    الان وضعیت به
    گونه ای است که همین استاندارد ای بی اس و ایربگ هنوز نتوانسته به طور کامل جاری
    شود و این در حالی است که سازمانی مثل سازمان استاندارد که یک نهاد مستقل است ناظر
    بر آن است، همه چیز را قانون نتوانسته حل کند، ان وقت شما می گویید با توجه به
    قدرت سیاسی خودروسازان جلوی خط تولید را گرفته اید این تفاوت ها به اعتقاد شما
    متناقض نیستند؟



    این موضوع باز هم به برنامه های هدفمند و همه
    جانبه گرا بر می گردد. خیلی از این بحث ها در جلسات ستاد خودرو سابق مورد بحث قرار
    می گرفت. خودروساز، ناظر و دستگاه سیاست گذار در آنجا حضور داشتند و با یک تعاملی
    نسبت به این اهداف ، زمان بندی و هدف گذاری می شد. به طور مثال سال 80 که
    استاندارد سطح آلایندگی مطرح شد، خودروساز به طور کامل در جریان کار قرار گرفت و
    برنامه ریزی های زمان انجام، اصلاح خط و تامین قطعات را در نظر گرفته شد و همه در
    یک کارگروه بررسی و راه کار عملی ارایه
    شد. در زمان انجام نیز کسی مخالفتی با انجام نداشت چرا که بسترهای انجام آن
    از قبل دیده شده بود. این که ای بی اس یا ایربگ انجام نشد باید مشکلات سازنده را
    دید؛ چون بعضی کارها دستوری انجام نمی شود.


    شما در آن زمان چگونه این کار را انجام میدادید که الان
    انجام نمی شود؟



    در مورد ای بی اس در آن زمان بحث شد به دلیل
    این که طراحی برخی خودروها به دهه 1980 برمی گشت، نصب ای بی اس امکان پذیر نبود یا
    همین طور این بحث در مورد ایربگ نیز صادق بود. حال اگر بخواهیم این موضوع را اجبار
    کنیم، جز این که مشکلی به مشکل اضافه شود کار دیگری نکردیم. جو روانی جامعه و
    سیاست های دولت باعث می شد برخی مسایل غیر فنی نیز مورد بررسی قرار گیرد. مصوبه ای
    که پشتوانه فنی نداشته باشد از طرف سازنده به راحتی قابل رد شدن است. البته باید
    بگویم در دهه 80 و در خصوص مسایل آلایندگی خودرو تعامل خوبی میان سازمان محیط
    زیست، وزارت صنایع، وزارت نفت وجود داشت ولی هنوز در خصوص یورو4 درگیری بین
    خودروساز و وزارت نفت وجود دارد.





    یعنی شما می
    گویید این ضعف تعامل کنونی بین وزارت نفت و صنعت مشکل آفرین شده است؟



    بله. در آن زمان تعامل بهتر بود. البته مباحث
    فنی و قابلیت انجام کا نیز دیده می شد. در اروپا نیز همه این موارد وجود دارد،
    وقتی مصوبه ای مطرح می شود توان اجرایی و فنی نهادهایی که با آن موضوع در ارتباط
    هستند، مثل وزارت نفت، راه وترابری، بخش خصوصی، ساخت تجهیزات و غیره در نظر گرفته
    می شود. تصمیم با خرد جمعی همه ذی نفعان است.





    با این تفاسیر
    شما می خواهید بگویید که جدایی پیکان از خط تولید سیاسی نبوده است؟



    البته این تصمیم ما نبود. تصمیمی بود که با
    هماهنگی سازمان‌ محیط‌زیست، وزارت صنایع،
    خودروساز و حتی سازمان بهینه‌سازی مصرف سوخت گرفته شد حتی یک سری تعهدات مالی نیزاز سوی
    سازمان بهینه سازی برای رفع مشکل مالی بعد
    از حذف پیکان برای ایران خودرو در نظر گرفت. این تصمیم جمعی بود که یک گاوه شیردهی
    مثل پیکان از خط تولید خارج شود. در آن زمان اگر خط تولید ایران خودرو یا سایپا
    حتی برای ساعاتی تعطیل می شد، با توجه به تیراژ بالای تولید خودروساز بسیار ضرر می
    کرد.





    در نهایت این ضرر
    به سهامدار منتقل می شد و چیزی به رضایت مشتری اضافه نمی کند؟



    خیر. خروج پیکان رضایت مشتری را در بعد
    الایندگی داشت در برخی خودروها ایراد ایمنی وجود داشت و وقتی ما جلوی خط را می
    گرفتیم خودروساز آن را اصلاح می کرد؛ چرا که بدون آن تولید ادامه نمی یافت.





    شما می گویید که
    استاندارد یورو 2 به راحتی انجام شد، چه اتفاقی افتاد که هنوز در اول خم یورو 4
    هستیم؟



    مهمترین پیش زمینه یورو4 بحث سوخت بود و این که سوخت باید منطبق با
    استاندارد و از لحاظ کیفی و کمی تامین می شد.



    شرکت نفت مدعی است که در 20 جایگاه سوخت یورو4 را عرضه کرده است، آیا
    فقط خودرهای تهران هستند که این سوخت را مصرف می کنند؟ دوم این که آیا این سوخت از
    نظر همه ی معیارهای کیفی با یورو4 منطبق است؟ چرا که مرکزی برای تست این موضوع در
    داخل وجود ندارد. عدد اکتان تنها شاخص نیست. میزان بنزن، آروماتیک ها و گوگرد آن
    وهمچنین میزان تبخیر آن نیز مطرح است. ارتقای سطح استاندارد تا حدی به ما کمک می
    کند. مثلا زمانی با استاندار یورو2 میزان CO خروجی از خودرو از 15 گرم به دو گرم بر کیلومتررسید که افزایش چشمگیری بود. حال حتی
    با استاندارد یورو 4 این آلایندگی به یک نیز برسد تاثیر خاصی نخواهد داشت؛ چرا که
    در ابتدا باید فناوری خودرو تغییر یابد و دیگر این که باید حجم تردد خودروها کاهش
    پیدا کند که تا این امر محقق نشود ارتقای استاندارد آلایندگی عقیم خواهد ماند.
    معضل ما در کلان شهرها همین است. باید فرهنگ استفاده از جمل ونقل عمومی را بالا
    برد.





    البته وزارت نفت
    معتقد بود که خودروی یورو 4 وجود ندارد که این وزارت خانه بخواهد برای آن بنزین
    یورو4 تامین کند؟



    دعوای نفت و خودرسازان داستان مرغ و تخم مرغ
    نیست. مصوبه این بود که در صورت تولید باید از شش ماه قبل سوخت مناسب تامین و
    توزیع می شد. سطح استاندارد یورو4 در بخشی ازموتور ها انجام شده و حتی خودروساز با
    واردات می تواند این مشکل را حل کند. آنقدر که وزارت نفت در این خصوص مشکل دارد،
    خودروساز ندارد.





    اطلاع رسانی خوبی
    برای یورو4 انجام نشد حتی عنوان شد که ممکن است به خودروهای با استاندارد یورو2
    آسیب بزند؟



    فاکتورهای زیادی در خصوص استاندارد سوخت مطرح
    است. در زمان عرضه سوخت یورو2 نیز آزمایش هایی انجام شد و مشخص شد میزان آسیبی که
    این سوخت به خودروهای قدیمی و به موتور آنها وارد می کند، قابل اغماض است در خصوص
    یورو4 نیز این موضوع باید تست شود.





    از بحث فاصله
    نگیریم، گفتید معیارهای شرکت بازرسی سال هاست که مورد استفاده قرار میگیرد، همین
    جا یک سوال پیش می آید که چرا سال هاست که یک استاندارد در حال اجراست و تغییر
    نکرده است؟



    ارزیابی ها از سال 1375 شروع شد.این ارزیابی ها
    بر اساس دستوالعملی است که هر دو سال یک بار مورد بازنگری قرار میگیرد. زمانی بود
    که فقط وضعیت تعمیرگاه و نظر مشتری ملاک قرار می گرفت ولی هم اکنون شاخص های زیادی
    مورد بررسی قرار می گیرند.





    دستورالعمل ها بر
    چه اساسی اقتباس شد؟



    در آن زمان بر اساس قانون حمایت از مصرف
    کنندگان و تولیدکنندگان و یک سری بنچ مارک از شرکت های خارجی این اتفاق افتاد. آن
    موقع از پژو و سیتروئن استفاده کردیم. در طول حضورم در شرکت بارسی کیفیت این
    دستورالعمل ها در سال های 75، 82، 88 و سال 90 مورد بازنگری قرار گرفت.





    معیارها باز هم
    از سوی دولت بازنگری می شد؟



    خیر. این بازنگری بر اساس بازخورد جامعه و روش
    های بین المللی بود. مثلا قبلا سرعت انجام خدمات و قیمت آن مطرح نبود که به تدریج
    در دستور کار قرار گرفت.





    واقعا پژو نیز بر
    اساس همین معیارهای ما بر شبکه خود نظارت می کند؟



    شاخص ها یکی است ولی معیارها بر اساس نیاز
    جامعه تعریف می شود. بزرگترین معضل خدمات پس از فروش تعداد مراجعات زیاد است که
    این در اروپا نیست که باید ضریب منفی بیشتری به آن داد.



    زمانی تیراژ بالا رفت و کیفیت نیز خیلی جدی
    گرفته نشد در ضمن بسترهای دیگر مثل کیفیت
    جاده ها هم خیلی استاندارد نیست و همه اینها خود را در خدمات پس از فروش نشان می
    دهد که خیلی به آن مربوط نیست ولی در مواردی مثل تعداد نمایندگی ها بحث این بود که
    پراکندگی و تعداد آنها متناسب نیست.


    در مورد تعداد که
    نمایندگی های خدماتی نیز معترض بودند و عنوان می کردند که با نصف ظرفیت کار می
    کنند حال چه اصراری بر افزایش آنهاست، این در حالی است که تاکید بر افزایش تعداد
    نمایندگی همزمان با قانون هدفمندی یارانه ها و کاهش پیمایش خودروها شده بود و این
    به معنی کاهش سطح درآمد آنها بود.



    با تعداد نمایندگی هایی که هدف گذاری شده بود
    ما نیز موافق نبودیم. ایجاد خدمات پس از فروش خودش به رانتی تبدیل شده بود و آقای
    وزیر برای حذف آن افزایش تعداد را در نظر گرفت ولی هدف گذاری افزایش درست نبود.
    برای همین نارضایتی در شبکه خدمات به وجود آمد.





    پیشنهادتان را در این زمینه مطرح کردید؟



    ما پیشنهاد خود را مطرح کردیم ولی در ستاد حمل
    و نقل و سوخت چیزی که مصوب شد با نظر وزارتخانه انجام شد.





    شما می گویید
    مبنای خدمات پس از فروش از پژو اقتباس شده و بر اساس ویژگی های داخلی بازار متناسب
    سازی شده و به مدل مناسبی رسیدید. به نظر شما نتایجی که از گزارشات مدل فوق بیرون
    می آید با آنچه که هم اکنون در افکار عمومی می گذرد هم خوانی دارد؟



    این ارزیابی ها نشان دهنده یک عدد است ولی برای
    عدد خروجی تعریف خوب یا بد نگذاشتیم. مثلا اگر این عدد 60 می شد این نشان دهنده یک
    عملکرد خوب نبود.





    ولی نمره نمره 60
    از 100 نمره نمی تواند نمره بدی باشد!



    حتی نمره 100 هم دلیل بر رضایتمندی 100 درصد
    نیست. این فقط یک نمره است و نسبی است باید برنامه برای ارتقای آن داشت. یعنی
    ارزیابی اینجا تنها یک ابزار است نه هدف.





    ولی هیچ وقت
    اعلام نکردید که 60 عدد خوبی نیست شاید از نظر خودروساز 60 عدد خوبی باشد!



    بحث تعریف خوب و بد مطرح نبود. اگر در این
    عدد سطح رضایت خوب نیست باید هدف گذاری کرد که این عدد ارتقا یابد. افزایش رضایت
    مشتری در خیلی خودروها حتی به اندازه یک درصد کار خیلی سختی است. در خودرویی مثل
    مرسدس بنز اگر نمره 80 رضایت مشتری آن بخواهد یک پله دیگر ارتقا یابد این ارتقا
    سخت تر از ارتقای افزایش رضایت در پژو 405 است ولی برای ارتقای یک نمره نیز برنامه
    ریزی نیاز دارد.



    چرا طوری برنامه ریزی نشد که عدد خروجی در خدمات پس از فروش به برآیند
    افکار عمومی نزدیک باشد، به عنوان مثال اگر معتقد هستید که 60 عدد خوبی نیست به جای
    آن در خروجی گزارشات عددی مثل 30 از 100 نمره به دست می آمد؟ به نظر می آید دولت
    در اینجا کمی با خودروساز مماشات کرده است.



    این کار مماشات نیست بلکه تفسیر شما از
    نمره است.



    ولی خودروساز به نمره اش استناد می کند، مثلا می گوید نمره من 80 است ولی
    در ذهن مشتری ایرانی 80 معنی خدماتی که دریافت می کند را نمی دهد. این مثل این است
    که من از دست شما عصبانی باشم و خود را کاملا محق بدانم و شما بی اعتنا از خودتان
    تعریف کنید!



    کسی این سوال برایش پیش نمی آید که 80 یعنی
    چه. به عنوان مثال اگر ما اعلام کردیم که دمای هوا 60 درجه است اما مبنای محاسبه
    مشخص نشده باشد این 60 درجه می تواند سانتیگراد یا فارنهایت باشد. مهم گرمی هواست.
    اگر در دمای 60 هوا گرم بود باید دمای هوا کاهش یابد آنجاست که آن عدد معنی می یابد.



    خوب بحث من این است که چرا این رقم 60 به نظر مشتری نزدیک نشد؟



    اتفاقا تمام تلاش خود را کردیم که ارزیابی
    ها به نظر مشتری نزدیک باشد. اکثر ملاک ها اگر توجه کرده باشید به نظر مستقیم مشتری
    نزدیک شده است.



    به عنوان مثال عرض می کنم، اصلا به قول شما فقط یک عدد است. این عدد طی چند
    سال ارزیابی های شما به تدریج افزایش یافته است، به عنوان مثال شرکت های بالای
    جدول حداقل پنج تا 10 پله صعود در سال های اخیر داشته اند، بحث من این است چرا این
    ارتقا در عمل دیده نمی شود؛ این حق مشتری است که وقتی اعلام می کنید نمره خدمات
    ارتقا یافته، آن را حس کند.



    با این موضوع موافقم. ارتقای 10 پله ای
    باید کامل برای مشتری محسوس باشد و اگر این طور نیست مشکلی در بحث ارزیابی ها وجود
    دارد. وقتی نسبی نگاه می کنیم و خط کش اندازه گیری تغییری نکرده باید این تغییر دیده
    شود.



    پس این نشان می دهد که بازنگری که در این ارزیابی ها انجام می شود دور از
    واقعیت است!



    این معادله یک مجهول ندارد. اگر
    خودروساز بتواند سطح رضایت مشتری را در یک دوره ثابت نگه دارد، به نوعی سطح رضایت
    مشتری را ارتقا داده است؛ چرا که سطح انتظارات مشتریان دائما در حال افزایش است.
    پارس خودرو در اوایل خودروهای لوکس تولید می کرد، بعد از انقلاب خودروهایی مثل پی
    کی و سپند تولید کرد. در کنار آن ماکسیما هم به عنوان خودرو وارداتی به سبد فروش
    آورد. نمایندگی فروش این دو خودرو در کنار هم بود کسی که با سه میلیون یک خودرو پی
    کی خریده بودو یک ماکسیما را میدید و از این موضوع شاکی بود که کیفیت بسته شدن در
    خودرو پی کی و ماکسیما یکی نیست! یعنی ماکسیما باعث افزایش سطح توقع مشتری شده
    بود. این را باید خودروساز حس کند، ما در بازار خودرو وارداتی نیز داریم، شیب سطح
    توقع با سطح ارتقای یکسان نیست که اگر یکی شود می توان گفت که خودروساز موفق بوده
    است.



    در آخرین آمار اخیر اعلام شد که سطح نهایی شاخص رضایت مشتری دو واحد ارتقا یافته
    است، تحلیل شما از این دو واحد چیست؟



    باید دید دو واحد شامل چه مواردی بوده
    است. باید بپذیریم که خدمات پس از فروش حتی با پنج سال گذشته خود قابل قیاس نیست و
    ارتقای کیفیت داشته است ولی متناسب با سطح انتظارات مشتری نبوده است. خیلی وقت ها
    خودرو در تعمیرگاه ها برای تعمیر دچار خواب خودرو می شد و این موضوع دیگر کمتر
    مشاهده می شود.



    به نظر شما که چندین سال در حوزه خدمات پس از فروش به صورت تخصصی حضور داشتید،
    مردم بیشتر جنس خدمات را نمی پسندند یا کیفیت محصول خروجی خودروساز را؟



    آنچه در ارزیابی ها به صورت کلی دیده می
    شود این است که خدمات پس از فروش به شدت وابسته به کیفیت خودرو است.



    به عنوان مثال شما می گویید که خودرو صفر کیلومتر زود به شبکه خدمات مراجعه
    می کند، این دیگر مشکل شبکه نیست ولی به حساب خدمات پس از فروش ثبت می شود.



    زیرساخت ها، کیفیت خودرو، فرهنگ تردد در جامعه و
    قوانین همه در مراجعه زودهنگام دخیلند. به اعتقاد من بیش از 50 درصد مراجعه
    زودهنگام دارنده خودرو مربوط به کیفیت خودرو است. خودروهای وارداتی با توجه به این
    که در فضای مشابه در حال استفاده هستند ولی به دلیل کیفیت بالا مراجعه زودهنگام به
    شبکه ندارند.



    ولی سطح توقعات مشتری دارنده خودرو وارداتی خیلی بیشتر است.



    همین طور است؛ چرا که خودروساز جدای از
    نیازهای اولیه برای یک خودرو آپشن های دیگری حتی بالاتر از انتظارات برای وی تعریف
    کرده که او را راضی می کند.



    ولی در شرکتی مثل پرشیا خودرو که مشتریان آن ب‌ام‌و سوار می شوند از شبکه
    خدماتی ناراضی هستند.



    این یک استثنا بود. پرشیا خودرو به دلیل
    تعداد وپراکندگی پایین نمایندگی ها و عدم تامین مناسب قطعات از نظر مشتریان دارای
    سطح خدمات پایینی بود. این شرکت در تهران تنها دو نمایندگی داشت. این وضعیت در
    شهرستانها نیز بدتر از این بود. همیشه کیفیت خودرو تضمینی برای خدمات پس از فروش نیست،
    اگر خودرو تصادف کرد و قطعه مناسب برای خودرو نبود این ضعف تبدیل به نارضایتی می
    شود حال خواه خودرو پیکان باشد یا ب‌ام‌و.



    بعضی خودروسازان بزرگ معتقدند به خاطر داشتن شبکه بزرگ خدماتی باید به آنها
    امتیاز ویژه تری تعلق گیرد، شما با نظر آنها موافقید؟



    کاملا مخالفم. به عنوان مثال کار
    خودروسازی که تنها در یک شبکه دو میلیون خودرویی به ارایه خدمات می پردازد سخت‌تر
    است یا یک خودروساز جهانی که باید در چند قاره خدمات بدهد؟ هر که بامش بیش برفش بیشتر.
    ضمن این که در دنیا شبکه خدماتی یک منبع خوب تامین درآمد خودروسازان است.



    چه کار کنیم که عدد روی کاغذ به نظر واقعی مشتری نزدیک شود، مشتری از یک
    طرف رتبه اول صنعت خودرو و سپس ممتازی را می بیند و از طرفی میبیند که رضایتش
    برآرده نشده است.



    اول یا دومی شدن در این ارزیابی هیچ امتیازی
    برای خودروسازان بزرگ نیست. در یک رقابت داخلی آن هم در یک بازار انحصاری کار بزرگی
    محسوب نمی شود، زمانی این مقام ارزش دارد که رقابت داخلی تعریف شود. یعنی حال که
    خودروسازی اول شده باید سهم بیشتری از بازار را نیز داشته باشد. اگر بازاری برای
    خودروساز انحصاری تعریف شد به همان میزان نیز از وی تعهد خواست. تا زمانی که
    بازارمان محدود و با تعرفه بالا دیده می شود فقط باید با حاکمیت دولتی با آن
    برخورد شود. اگر بازار رقابتی شد دیگر این مشتری است که خدمات و کیفیت برتر را
    انتخاب می کند.



    آقای مهندس زحمت زیادی برای این ارزیابی ها کشیده می شود ولی گویا این ارزیابی
    فقط برای ارایه بازخوردی به خودروساز است. حال انجام شدن یا نشدن آن چه سودی به
    حال مشتری دارد؟



    زمانی که خودروساز از حمایت و رانتهای
    دولتی استفاده می‌کند باید یک سیستم نظارتی برای آن باشد همچنین معیار وگزارشی برای
    مشتری جهت مقایسه وجود داشته باشد.



    ولی وقتی ضمانت اجرا نباشد چه فایده؟



    بدون ضمانت اجرا هیچ کدام از این نظارت
    ها معنی پیدا نمی‌کند. حداقل تا دو سال گذشته این ضمانت بود و خودروساز جوابگو
    بود. عدم شماره گذاری و تعطیلی نمایندگی های رتبه 4حداقل کارهایی بود که انجام می
    شد. شاید به نوعی الان کم رنگ تر شده است.



    حال که کم رنگ شده بود و نبود این ارزیابی چه معنی دارد؟



    به جای پاک کردن صورت مساله باید به فکر
    اثربخشی و داشتن ضمانت اجرا بود. این ارزیابی ها در همه جای دنیا انجام می شود. در
    فضای اقتصاد باز اروپا انتخاب مشتری تعیین کننده است در بازار ما بیشتر هدف گذاری
    ها ونظارت دولتی.



    در پایان برای بهبود کار زنجیره ای نهادهای مختلفی که به آنها اشاره کردید،
    پیشنهاد خاصی دارید؟



    تجارب زیادی در این خصوص در دنیا و به
    خصوص در بازار ما وجود دارد. تصمیم گیری در یک صنعت خاص، منحصرا در محدوده خود ان
    امکان پذیر نیست. باید دید میزان ارتباط آن با صنایع و ارگان های دیگر چقدر است و
    همه این مسایل باید در برنامه های اجرایی در نظر گرفته شود. شهرداری، وزارت راه،
    محیط زیست، توان صنعتی و مباحث اقتصادی همه دخیل هستند. در صورت در نظر گرفتن ومشارکت همه این عوامل تاثیرگذار است که یک
    برنامه عملی خوب برای این صنعت مهیا می شود.



    کرمان موتوراکستریم
    پربازدیدترین های ۲ روز گذشته
      پربازدیدترین های هفته
        دکه مطبوعات
        • خودرو امروز ۶۶۹
        • خودرو امروز ۶۶۸
        • خودرو امروز ۶۶۷
        • خودرو امروز ۶۶۶
        • خودرو امروز ۶۶۵
        • خودرو امروز ۶۶۴
        • خودرو امروز ۶۶۳
        • خودرو امروز ۶۶۲
        • خودرو امروز ۶۶۱
        آخرین بروزرسانی ۱۶ روز پیش
        آرشیو